【確認必須】ネット光回線のサポート対応の実態を大公開！リモートや訪問の評判が良いおすすめプロバイダは？
こんにちは、なかねです。
インターネット回線を選ぶ時、月額料金や特典などを比較する人が多いですね。
その時に、サポート対応やオプションのセキュリティなどを重視しますか？
最近はahamoなど「サポートが無くても、月額料金が安い」プランも人気です。
この選び方は間違っていないし、料金が安くなるなら嬉しいですね！
ただ、インターネット通信接続やパソコン・スマホなど不具合が発生した場合はどうしますか？
あいうーん…電話で問い合わせてみるとか、買い替えかなぁ…
プロバイダによっては、サポートの電話がつながりづらいことがあります。
ahamoなどのプランは、お店ではなくWEB相談など「何かトラブルが起こった時の対応」が面倒だったり…。
なかねトラブルが発生してから、対応に思わぬ料金がかかったりプランやプロバイダ選びに後悔することって以外と多いですよ。
このトラブルって、利用する人にとって自分で解決できること、できないことが分かれます。
自分で解決ができなければ訪問サポートをお願いしたり「出張料金」がかかることもあり出費になってしまいます！
本記事では、インターネット光回線のプロバイダ数社や、実際に委託を受けて訪問サポート対応を行っている会社からサポート対応の実態データを集めて解析しました！
この内容を知ることで、インターネット回線を選ぶ・見直す時にサポートを重視した方が良いのか分かります。
- セキュリティやサポート対応とは？
- どんなトラブルが多いのか？実態をデータで解説
- トラブル内容は自分で解決できそうか
- サポート対応で評判が良いおすすめ回線は？
それでは、解説します。
プロバイダのサポート・セキュリティなどの対応は？
インターネット回線のプロバイダは多くありますが、月額料金や通信速度など以外のチェックポイントで多いのが次の２つ。
- ネットオプションの「セキュリティ」サービス
- サポート対応種類
それぞれのチェックポイントを解説します。
セキュリティオプション
プロバイダのオプションで「セキュリティ」関係を選べるところが多いです。
ですが、セキュリティサービス内容が違うため、よくチェックしないといけないんですけど…
あいセキュリティの内容って難しくて良く分からない…
ですよね。
ほとんどの人はプロバイダのセキュリティオプションを言われるがまま、初期設定のままで利用しています。
これは、悪いことではないですよ！
ただ、そのセキュリティサービスがどんな内容に対応できるか？ということが大切です。
名前を知っている大手のプロバイダでも、セキュリティサービス内容があまりよくないこともあります。
本記事後半で、セキュリティサービスがおすすめなプロバイダも紹介していますのでチェックしてください！
サポート対応種類
インターネット回線のプロバイダは多くありますが、サポートは次の5つに分かれます。
- お店・量販店での対応
- WEB・アプリでのサポート
- 電話サポート
- リモートサポート
- 訪問サポート
ショップなど契約したお店がある人は、一次対応をやってもらえます。
量販店などは取次が多く、その場で解決できる内容は少ないですね…
最近は、J:COMのようにLINEなどのアプリを使って問い合わせサポートができるところも増えてきました！
電話サポートなどは、つながらないことや、そもそも電話などで問い合わせをすることに抵抗がある人には良いサービスですね！
リモートサポートは、自分の使用しているパソコンなどに遠隔操作用のソフトウェアを使って画面を共有しながら操作をすることで解決をすることができます。
ですが、WEBや電話サポート以外は料金が発生することがあります…
- リモートサポート
-
初期を除き、月額500円程度のオプション加入が多い
- 訪問サポート
-
初期を除き、基本料金3,000～5,000円、対応内容で数千円が加算されるプランが多い
月額料金が安いインターネット回線を利用しても、サポートで料金がかかってしまうのは本末転倒ですね。
実際にどのようなサポートが多いかなどを解説しますので、不安な方はサポート重視のインターネット回線を選びなおしてみるのが必要です。
本記事後半で、サポート重視の方へのおすすめなインターネット回線を紹介していますので確認してくださいね！
サポート対応の実態や実例を大公開（リモートサポート・訪問サポート）
プロバイダ数社や、委託を受けて実際に訪問サポート対応をしている人たちから直近1年間のデータを集めて、サポート対応の実態をまとめました。
私も20年以上通信業界で働き、たくさんのサポート業務を行った実体験から感じることもまとめています。
【実例１】通信接続・周辺機器トラブルのサポート 一次対応解決率
直近1年間の一次対応解決率のデータはこちらです。
| 内容 | 解決率 |
|---|---|
| 電話で解決 | 29.2％ |
| リモートサポートで解決 | 16.7% |
| 解決しない | 54.1％ |
インターネットに接続できない、通信速度が遅い、ウィルスに感染した…など色々な問い合わせを受けたときの解決率です。
解決しない場合は、訪問サポート対応や量販店などの購入店の対応に移行することが多いです。
あい解決しなければお金かかっちゃうね…
【実例２】インターネット サポートの年代別問い合わせ比率
続いて、サポートへ連絡をした利用者の年代別の比率はこちらです。
| 年代 | 比率 |
|---|---|
| 20代以下 | 11.5％ |
| 30代 | 14.3% |
| 40代 | 18.6％ |
| 50代 | 16.6％ |
| 60代 | 20.4％ |
| 70代以上 | 18.5％ |
どこかの年代にすごく偏っているという訳ではないですが、年代が上がるにつれて少し多くなる印象です。
経験では、40代は本人でなく家族（特に子ども）より通信速度の改善やメール追加などの要望で問い合わせをすることが多いです。
60代、70代の利用者は、セカンドライフなどの自由な時間で新しくパソコンやスマホを利用することで分からないことの問い合わせがありますね。
【実例３】インターネット 訪問サポートの年代別対応比率
一次対応で解決できなく、実際に訪問でサポートした年代別比率はこちらです。
| 年代 | 比率 |
|---|---|
| 20代以下 | 6.6％ |
| 30代 | 8.4% |
| 40代 | 12.7％ |
| 50代 | 19.2％ |
| 60代 | 22.5％ |
| 70代以上 | 30.6％ |
こちらは問い合わせ比率と違い、年代が上がるにつれて訪問サポート対応が多くなります。
経験して感じた理由としては、20代～40代の人は「電話またはリモート」で解決できることが多いことや、知人や自分で解決をする方が多いです。
逆に、60代以上の人は「細かい説明を聞いても分からないから訪問対応してほしい」と依頼されることが多いですね。
Wi-Fi親機のリセット（電源抜き差しなど）で復旧することも多いですが、訪問サポートが充実したプロバイダであれば安心感がありますね。
あい訪問サポートは料金もかかることが多いから安心できるプロバイダが良いね。
【実例４】光回線 通信接続・操作設定のトラブル内容
実際に、どのような内容のトラブルがあるのか確認してみましょう。
| トラブル内容 | 比率 |
|---|---|
| ONU・回線側 | 6.2％ |
| Wi-Fi関係 | 26.4% |
| パソコン・スマホ関係 | 34.6％ |
| 周辺機器関係 | 20.2％ |
| 配線・接続関係 | 4.9％ |
| その他 | 7.8％ |
やはり、Wi-Fi関係やパソコン・スマホのトラブルが多いです。
Wi-Fi関係は「通信速度が遅い」「電波が届かない」「起動しない」というのがとても多いですね。
パソコン・スマホ関係は【実例6】で解説します。
周辺機器関係は、プリンタやTVへのNET接続、これもWi-Fiに起因することが多いです。
つまり、Wi-Fi関係とパソコン・スマホ関係の2つがトラブルの多くを占めます。
ONU・回線側は、利用者の設備に起因することではないです。
【実例５】Wi-Fi関係のトラブル 親機・子機
トラブルの中で一番多いのがWi-Fi関係。
「通信速度不良」や「通信ができない」と言った内容の多くがWi-Fi関係に原因があります。
| トラブル内容 | 比率 |
|---|---|
| 親機・子機の不具合 | 26.3％ |
| 機器リセット | 21.9% |
| 機器再設定 | 10.2％ |
| ファームウェア更新 | 17.5％ |
| 電波不良 | 19.0％ |
| その他 | 5.1％ |
親機・子機の不具合
最近のプロバイダは、Wi-Fi親機を無償でレンタルしてくれるところも多くなりました。
親機や子機の不具合は、長く利用している機器の故障が多いです。
機器リセット（電源抜き差しなど）
Wi-Fi機器だけでなく、ONUも含めて「通信ができない」という場合に対応することが多いです。
一時的に復旧する場合もあれば、別の要因がある場合もあり対応に苦慮することがありますね。
機器再設定
Wi-Fi親機の再設定の場合もありますが、よくある内容として、
この内容は多いです。スマホや操作に慣れていない方は、電話での説明で伝わらないこともあり、ショップや訪問対応になることがありますね。
ファームウェア更新
こちらも案外多い内容。最近のWi-Fi親機は「自動更新」になっていることが多いですが。
ファームウェアの提供があればよいですが、終了してしまっていることもありセキュリティで問題を抱えているケースがあります。
電波不良
訪問しないと解決できないトラブル、利用者の環境によって解決策が違うのでとても重要な項目です。
戸建ての場合は、親機と子機が離れすぎてる場合、Wi-Fi中継器やメッシュWi-Fiなど提案することも。
マンションの場合は、2.4Gと5GのWi-Fi電波が干渉してしまうなど、プロバイダに起因しない通信速度低下があります。
通信速度が遅いからプロバイダを変えたけど、変わらない…ということもありますよ。
【実例６】パソコン・スマホのトラブル
パソコンやスマホのトラブルも多いです。
| トラブル内容 | 比率 |
|---|---|
| 端末故障 | 23.1％ |
| 再起動・再設定 | 6.4% |
| メール不具合 | 9.6％ |
| セキュリティ関係 | 30.8％ |
| OS・ソフトウェア関係 | 25.6％ |
| その他 | 4.5％ |
端末故障などもありますが、セキュリティ関係やOS・ソフトウェア関係のトラブルが多いです。
セキュリティは、ウィルス感染（ランサムウェアなど暗号化されてしまうことも多い）やセキュリティソフトの設定でネット接続できなくなるなど対応が多いです。
画面に変なメッセージ表示されてカード番号を教えてしまった…
などの実際に被害にあってしまった人から問い合わせもあります。
気軽にサポートに連絡してもらえる体制を考えなきゃ…と感じることが多いですね。
以外に多い「年賀状作成時のトラブル」
年間を通してサポート対応はありますが、年末に多いのが「年賀状作成時のトラブル」
普段、自宅でパソコンを利用しないけど、年賀状作成はパソコンでやる時に使えないとトラブルが判明することが多いです。
- パソコンが起動しない
- 年賀状ソフトが起動しない、使えない
- プリンタがつながらない
などなど。
しかも、サポートが集中するためすぐに対応できず年賀状が遅れてしまうといったことも。
これは困りますね。そのため、訪問サポート重視しているプロバイダを選んでおくと安心しますよ！
【実例７】設定サポート 対応内容比率
次は、トラブルではなく「パソコンを新しく買った」「Wi-Fi親機を移動したい」など設定や配線などのサポート内容比率です。
| 設定サポート内容 | 比率 |
|---|---|
| 初期設定 | 17.9％ |
| Wi-Fi設定 | 25.9% |
| メール設定 | 18.6％ |
| セキュリティ設定 | 15.2％ |
| 周辺機器設定 | 13.9％ |
| 移設・配線 | 6.7％ |
| その他 | 1.9％ |
パソコンやWi-Fi機器を交換・追加した時に多いのがこちらの設定。
インターネット回線を選ぶ時に、機器更新したときの設定費用などを考慮してますか？
自分で設定ができる人は気にしなくて良いですが、サポートを依頼する人も多いです！
パソコンやスマホなどは購入時に量販店などで設定をしてもらうこともありますね。
どちらも費用がかかることがあるため、インターネット回線を選ぶ時にこのサポート費用も考慮することが必要ですよ。
実例より自分でトラブルや設定の対応はできそう？
実例１～７で、トラブル内容や設定サポート項目などを解説しました。
- 電話やリモートサポートで対応できるのは半数
- 年代が上がるにつれて訪問サポート対応になる
- Wi-Fi関係のトラブルが多い
- セキュリティ関係のトラブルも多い
- パソコンや機器の買い替え時の設定はできる？
トラブルや機器の買い替え時など、全く分からない場合は「サポートやセキュリティ対応が良いプロバイダ」を選択することが大切ですね。
できる場合は、単純に月額料金が安価・通信速度が速いプロバイダを選択するのが良いです。
次に、訪問サポート重視の方や、上記設定ができる人におすすめのインターネット回線を紹介します。
サポート重視の人へおすすめのインターネット光回線、選び方
インターネット光回線を選ぶ場合、まずは月額料金がお得になるスマホとセット割を基準に選ぶのがポイント
利用しているスマホを選択すると、おすすめの回線紹介へジャンプします。
その中で、サポートに定評があるインターネット光回線を紹介します。
ドコモ（docomo）スマホ利用の方へおすすめな光回線
ドコモスマホとセット割が可能な、ドコモ光からプロバイダを選択します。
- リモートサポートやセキュリティを重視の方
-
- ドコモ光 タイガースネット.コム（Tigers-net.com）
- リモートサポートがずっと無料
- インターネットセキュリティサービスが無料
- カスペルスキー最大5台端末OK
- Windows、Mac、iOS、Android対応
- 詐欺ウォールが無料（5台OK）
- リモートサポートや訪問サポートを重視の方
-
- ドコモ光 IC-NET
- 電話応答率90％以上
- リモートサポートがずっと無料
- 安心ネットセキュリティが1台無料
- 訪問サポートが無期限で3回まで無料
「タイガースネット.コム」と「IC-NET」は、こちらのドコモ光特設ページボタンからプロバイダを選択することができます。
auスマホ・UQ mobile（UQモバイル）利用の方へおすすめな光回線
auスマートバリューやUQ mobile自宅セット割が適用できる回線から選ぶのがおすすめ。
- 訪問サポートを重視の方 その１
-
- J:COM、各地区のケーブルテレビ会社
- J:COMはLINEでの相談対応も可能
- 地域密着型のケーブルテレビは訪問サポートが魅力
- ショップや会社が地元にある
- 訪問サポートを重視の方 その２
-
- 各地区の電力系通信会社やauひかり
- ケーブルテレビに次いで地域ごとにある
SoftBankスマホ、Y!mobile（ワイモバイル）利用の方へおすすめな光回線
ソフトバンクスマホ、ワイモバイルスマホのおうち割光セットが適用できる光回線から選ぶのがおすすめ。
セット割が適用できる光回線（プロバイダ）の種類は多くないため、こちら特設サイトや詳細記事から確認してくださいね！
「ソフトバンク光」の詳細は、こちらの特設ページボタンから確認できます。
サポート以外重視の方や格安スマホ利用の方へおすすめのインターネット光回線
格安スマホを利用の方は、セット割が適用できる回線がある場合はセット割が適用できる回線のままが安価です。
ですが、格安スマホ以外の方やサポートなども重視の方はこちらの回線が評判が良いです。
「GMOとくとくBB」 詳細はこちらの特設ページボタンから確認できます。
まとめ
インターネット光回線のサポート対応の実例１～７で、トラブル内容や設定サポート項目などを解説しました。
まとめると次の5項目です。
- 電話やリモートサポートで対応できるのは半数
- 年代が上がるにつれて訪問サポート対応になる
- Wi-Fi関係のトラブルが多い
- セキュリティ関係のトラブルも多い
- パソコンや機器の買い替え時の設定はできる？
自分で対応ができる方は良いですが、リモートサポートや訪問サポート、セキュリティなどのオプション設定など実際にトラブルに遭遇する方はとても多いです。
そんな時に、インターネット回線のプロバイダ対応がよくないと後悔することがあります。
本記事で紹介した実例よりサポートなどに不安がある方は、紹介したおすすめのインターネット回線への乗り換えなどを考えてみてはいかがでしょうか？
安心したインターネット回線・プロバイダを選択してみましょう！
それでは、なかねでした。
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